不能逃避，不能躲藏：危机管理的新原则
最近市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司（Mattel）首席执行管罗伯特·埃克尔特（Robert Eckert）9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日，网上证券商TD美国交易公司（TD Ameritrade）首席执行管乔·莫格利亚（Joe Moglia）因黑客入侵导致含有客户地址、电话号码和电子邮箱信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司（Apple）的首席执行管斯蒂芬·乔布斯（Steve Jobs）在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉，因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份，捷蓝航空公司（Jet Blue）因为冰暴而取消了250趟航班，从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时，公司为此也做出了道歉。 所有这些道歉普遍给人感觉就是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来，虽然并非所有公司危机的程度相当，但处理这些事件都有统一的原则和方法。首先，公司应该在数小时内而非数天内做出回应。公司的回应包括通过多种媒体发表经过深思熟虑的道歉词，并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。 这中间的风险非常高。如果公司能正确处理这些事件将得以继续保持良好声誉。而如果在危机出现后长时间才做出回应，顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。沃顿商学院的专家们指出，当代社会的不同之处在于互联网和全球化大幅加快了信息的传播速度。这也表示不管口碑是好还是坏，其传播速度和广度都远超从前。 乔布斯的公开信就是一个典型的例子。公开信同时为那些在6月29日iPhone首发日购买了该产品的顾客附上了价值100美元的信用券，该券可以同时在苹果公司的零售商店和网上商店使用。该公开信在苹果公司宣布iPhone降价后第二天在公司网站上发表。“我们希望为那些珍贵的iPhone顾客提供正确的服务。”信中如是说，“我们非常道歉让你们中的部分人感到失望，我们正在竭尽所能证明你们对苹果公司的高期望值不是错误。” 危机的三种类型 因为并非所有危机情况相同，针对不同危机采取定制化的回应方式这点至关重要。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽（Maurice Schweitzer）将危机分为3大类：顾客服务问题、“竞争力方面的失误”、和“与核心竞争力无关的错误”。第三类危机主要指类似于玛莎·斯图尔特（Martha Stewart）的股票交易丑闻事件。虽然斯图尔特最终被判入狱，但该事件并未导致她的核心能力受到影响，在家居、食品。不起眼的食物“残渣”能够预防心血管疾病
鱼眼、鱼鳞、橘络、骨头这些看起来毫不起眼的食物“残渣”，对我们的心血管大有好处。有营养学家发现，鱼眼、鱼鳞、橘络、骨头含有较多的卵磷脂、多种不饱和脂肪酸，还含有多种矿物质，尤以钙、磷含量高，能够起到有增强人记忆力、延缓脑细胞衰老，减少胆固醇在血管壁沉积、促进血液循环，能够起到预防高血压及心脏病的作用。 鱼眼 鱼眼在吃鱼的时候虽然很常见，但很多人都会忽略。特别是金枪鱼科的鲔鱼眼，含有相当丰富的二十二碳六烯酸(DHA)和二十碳五烯酸(EPA)等不饱和脂肪酸。这种天然物质能增强大脑记忆力和思维能力，对防止记忆力衰退、胆固醇增高、高血压等多种疾病大有裨益。 鱼鳞 鱼鳞含有较多的卵磷脂、多种不饱和脂肪酸，还含有多种矿物质，尤以钙、磷含量高，是特殊的保健品。有增强人记忆力、延缓脑细胞衰老，减少胆固醇在血管壁沉积、促进血液循环、预防高血压及心脏病的作用。此外，还能预防小儿佝偻病、老人骨质疏松与骨折。 橘络 很多人吃橘子在剥去橘皮之后，总要将橘瓣外表的白色经络扯得一干二净。其实橘络中含有一种名为“路丁”的维生素，能使人的血管保持正常的弹性和密度，减少血管壁的脆性和渗透性，防止毛细血管渗血，高血压病人发生脑溢血及糖尿病人发生视网膜出血。对于平时有出血倾向的人，特别是有血管硬化倾向的老人，食橘络更有裨益。 骨头 骨头的营养胜过肉，在显微镜下，一层以钙为主组成的管壁里，有无数海绵状的细孔，这里储藏着丰富的营养。把猪骨头与鲜猪肉的营养成分作比较，它的蛋白质、铁质、钠和产生的能量远远高于鲜肉。其蛋白质高出奶粉23%，是猪肉的两倍，高出牛肉61%，是鸡蛋的1倍多；至于磷、钙含量更。
